员工进步与成长│退换货案例

一天下午我正在柜组内打扫卫生，一位大姨拿着戒指气冲冲地来到我们柜组，说：“看你们这是什么黄金，假的，都长白斑了，赶紧给我个说法儿，我要找你们经理去……。”

见状，我急忙拉过一把椅子让她坐下，对她说：“大姨，您别着急，我看看是什么情况？”我拿过戒指一看，发现不是我们柜组的商品，产生白斑的原因明显是与含铅、含汞一类的物质接触产生了化学反应。从大姨的穿衣打扮看，平时应该很少接触化妆品，我猜测很有可能是与体温表里的水银接触过。我试探着问顾客家里*近有没有打破含汞的物品，例如体温表。大姨听后很诧异，说：“你怎么知道的？”我向顾客解释：“您可能是在打扫破碎的体温表时不小心将水银沾到了戒指上，水银与黄金接触发生化学反应，导致戒指出现白斑点，这种现象不属于质量问题，用火烧一下就好了。”大姨语气稍有平缓，但仍抱有迟疑的态度，说：“在你们这买的戒指，戴着就成这样了，心里不踏实。”

我微笑着对大姨说：“大姨，我们柜组经营的是信发黄金，信发黄金是我们的自有品牌，商品的品质您可以放心。虽然您这枚戒指不是购买的我们品牌的产品，如果您不介意，我们可以帮您用火洗一下。如果还不合您心意，可以在我们柜组换一款新的戒指。您看这样可以吗？”大姨听后不好意思的说：“不是你们柜组的啊？我也记不太好了，就知道在这个商场买的，发现白了就以为是假的，到了这里就和你发了一顿脾气……”我向顾客承诺道：“没关系，只要是在我们商场买的，出现问题，我们都会给您一个合理的解释，并帮您解决好问题。”

得到大姨的准许，我用火将戒指洗过之后，戒指恢复了原来的样子，大姨看后很满意，接着我又帮大姨整形缠绳，再次叮嘱她戴戒指的注意事项。大姨听后高兴地回应：“现在知道了，以后孩子们结婚买三金还来找你。”

分析：1、面对退换货的顾客，首先我们要真诚致歉。2、面对顾客的怒气，我们一定要耐心安抚顾客的情绪。3、对于顾客提出的问题，要积极、实事求是的为顾客解答，并以*快的时间为顾客解决，让顾客无后顾之忧。

总结：一切为顾客着想，顾客即使误解我们，他也永远是不能挑剔的，要挑剔的只有我们自己。用我们的实际行动为顾客解决问题，达到顾客满意，赢得顾客并留住顾客，顾客的满意就是对我们**的回报。

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