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员工进步与成长│退换货案例

发表时间:2020-06-10 17:59作者:​集团青县店 黄金厅 信发黄金 张艳芝


一天下午我正在柜组内打扫卫生,一位大姨拿着戒指气冲冲地来到我们柜组,说:“看你们这是什么黄金,假的,都长白斑了,赶紧给我个说法儿,我要找你们经理去……。”

见状,我急忙拉过一把椅子让她坐下,对她说:“大姨,您别着急,我看看是什么情况?”我拿过戒指一看,发现不是我们柜组的商品,产生白斑的原因明显是与含铅、含汞一类的物质接触产生了化学反应。从大姨的穿衣打扮看,平时应该很少接触化妆品,我猜测很有可能是与体温表里的水银接触过。我试探着问顾客家里*近有没有打破含汞的物品,例如体温表。大姨听后很诧异,说:“你怎么知道的?”我向顾客解释:“您可能是在打扫破碎的体温表时不小心将水银沾到了戒指上,水银与黄金接触发生化学反应,导致戒指出现白斑点,这种现象不属于质量问题,用火烧一下就好了。”大姨语气稍有平缓,但仍抱有迟疑的态度,说:“在你们这买的戒指,戴着就成这样了,心里不踏实。”

我微笑着对大姨说:“大姨,我们柜组经营的是信发黄金,信发黄金是我们的自有品牌,商品的品质您可以放心。虽然您这枚戒指不是购买的我们品牌的产品,如果您不介意,我们可以帮您用火洗一下。如果还不合您心意,可以在我们柜组换一款新的戒指。您看这样可以吗?”大姨听后不好意思的说:“不是你们柜组的啊?我也记不太好了,就知道在这个商场买的,发现白了就以为是假的,到了这里就和你发了一顿脾气……”我向顾客承诺道:“没关系,只要是在我们商场买的,出现问题,我们都会给您一个合理的解释,并帮您解决好问题。”

得到大姨的准许,我用火将戒指洗过之后,戒指恢复了原来的样子,大姨看后很满意,接着我又帮大姨整形缠绳,再次叮嘱她戴戒指的注意事项。大姨听后高兴地回应:“现在知道了,以后孩子们结婚买三金还来找你。”

分析:1、面对退换货的顾客,首先我们要真诚致歉。2、面对顾客的怒气,我们一定要耐心安抚顾客的情绪。3、对于顾客提出的问题,要积极、实事求是的为顾客解答,并以*快的时间为顾客解决,让顾客无后顾之忧。

总结:一切为顾客着想,顾客即使误解我们,他也永远是不能挑剔的,要挑剔的只有我们自己。用我们的实际行动为顾客解决问题,达到顾客满意,赢得顾客并留住顾客,顾客的满意就是对我们**的回报。

集团青县店 黄金厅 信发黄金 张艳芝


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