员工进步与成长│当好顾客的参谋

　 　一天早晨刚营业，一位大姨急匆匆地来到我们柜组，生气地说：“把这套衣服给我退了”。我忙接过衣服致歉：“真对不起，一早又让您跑了一趟，衣服有什么问题吗？”大姨很气愤，说：“上衣穿着正合适，裤子长了两寸。”我把衣服打开仔细一看，发现是一件175尺码的上衣和一条180尺码的裤子。我再次向顾客真诚致歉：“大姨，非常抱歉，因我们工作失误，把您的衣服尺码弄错了，给您添了这么大的麻烦。”大姨坚持要退，我连忙拿退票给顾客开票。开票过程中，我向顾客介绍这是一款有优惠活动的保暖套装，质量有保障，现在购买价格*实惠，再过几天就买不到这价位的套装了。顾客听后没有反应。

　　开完退票，我陪同大姨一起去银台排队退款。期间大姨犹豫不决，问我：“你确定过几天就没有这个价位的保暖套装了吗？”我向大姨解释：“国庆期间有优惠折扣，过几天恢复原价就买不到这个价位的了。”大姨迟疑了一会儿，说：“我再跟你回柜组看一下吧？”进入柜组，我为大姨找来一个凳子让大姨坐下，然后将175尺码和180尺码保暖套装同时展示给大姨看，大姨反馈穿180尺码的较大，175尺码的正合适。因孩子在成长阶段，我建议顾客买180尺码，明年春天也可以穿。大姨听后表示同意：“今天我听你的，拿一套大的回家给孩子试一下。”

开始大姨反馈180尺码的裤子太长，为大姨整理包装衣服的时候，我告知大姨裤子下边是收缩口的，在穿着的时候可以稍微折进去一点，不影响美观，另外收缩口可以有效的保护孩子脚踝，不受风寒。

　　大姨正要走的时候，柜组内又来了一位顾客看保暖，大姨特意告诉刚进入柜组的顾客自己刚从柜组买了一套保暖，手感特别柔软，质量也有保障。同时把她购买的保暖套装打开给新来的顾客看，顾客看完后爽快地说也要一套。我迅速的给顾客拿了一套合适的保暖套装。等顾客交完钱回来，我将商品检查好双手递给顾客。两位顾客都高兴地离开了柜组。

分析：1、优先热情接待好退换货的顾客并了解顾客退货原因。2、责任在我方时，要向顾客真诚的表示歉意，迅速办结。3、即便顾客要求退货，也要积极地向顾客介绍柜组商品的优惠活动，让顾客买到*实惠的商品。4、给顾客选择商品时，一定要当好顾客的参谋，时刻做到视客为友。5、赢得了顾客的心，顾客就会将心比心，赢得市场。

总结：让来退换货的顾客享受到比购物更放心满意的服务，使顾客在下次购买商品时，毫无后顾之忧。

集团吴桥店 童装厅 男小童柜组 赵艳智