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员工进步与成长│当好顾客的参谋

发表时间:2020-06-10 17:45作者:集团吴桥店童装厅男小童柜组— 赵艳智


   

   一天早晨刚营业,一位大姨急匆匆地来到我们柜组,生气地说:“把这套衣服给我退了”。我忙接过衣服致歉:“真对不起,一早又让您跑了一趟,衣服有什么问题吗?”大姨很气愤,说:“上衣穿着正合适,裤子长了两寸。”我把衣服打开仔细一看,发现是一件175尺码的上衣和一条180尺码的裤子。我再次向顾客真诚致歉:“大姨,非常抱歉,因我们工作失误,把您的衣服尺码弄错了,给您添了这么大的麻烦。”大姨坚持要退,我连忙拿退票给顾客开票。开票过程中,我向顾客介绍这是一款有优惠活动的保暖套装,质量有保障,现在购买价格*实惠,再过几天就买不到这价位的套装了。顾客听后没有反应。

  开完退票,我陪同大姨一起去银台排队退款。期间大姨犹豫不决,问我:“你确定过几天就没有这个价位的保暖套装了吗?”我向大姨解释:“国庆期间有优惠折扣,过几天恢复原价就买不到这个价位的了。”大姨迟疑了一会儿,说:“我再跟你回柜组看一下吧?”进入柜组,我为大姨找来一个凳子让大姨坐下,然后将175尺码和180尺码保暖套装同时展示给大姨看,大姨反馈穿180尺码的较大,175尺码的正合适。因孩子在成长阶段,我建议顾客买180尺码,明年春天也可以穿。大姨听后表示同意:“今天我听你的,拿一套大的回家给孩子试一下。”

开始大姨反馈180尺码的裤子太长,为大姨整理包装衣服的时候,我告知大姨裤子下边是收缩口的,在穿着的时候可以稍微折进去一点,不影响美观,另外收缩口可以有效的保护孩子脚踝,不受风寒。

  大姨正要走的时候,柜组内又来了一位顾客看保暖,大姨特意告诉刚进入柜组的顾客自己刚从柜组买了一套保暖,手感特别柔软,质量也有保障。同时把她购买的保暖套装打开给新来的顾客看,顾客看完后爽快地说也要一套。我迅速的给顾客拿了一套合适的保暖套装。等顾客交完钱回来,我将商品检查好双手递给顾客。两位顾客都高兴地离开了柜组。

分析:1、优先热情接待好退换货的顾客并了解顾客退货原因。2、责任在我方时,要向顾客真诚的表示歉意,迅速办结。3、即便顾客要求退货,也要积极地向顾客介绍柜组商品的优惠活动,让顾客买到*实惠的商品。4、给顾客选择商品时,一定要当好顾客的参谋,时刻做到视客为友。5、赢得了顾客的心,顾客就会将心比心,赢得市场。

总结:让来退换货的顾客享受到比购物更放心满意的服务,使顾客在下次购买商品时,毫无后顾之忧。


集团吴桥店 童装厅 男小童柜组 赵艳智


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