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员工进步与成长|超值服务案例

发表时间:2020-06-08 16:00作者:杨艳丽  焦艳春

 

热情的服务

  一天,我正在柜组内整理商品陈列,一对母女俩向柜组走来,我热情的迎上去:“您好,欢迎光临,是给这位宝贝选衣服吗?”女士说:“让她自己挑吧,我们选的她不一定喜欢。”“是的,现在的小朋友都特别有主见,穿自己喜欢的才行。”

我边说边将几款不同款式的衣服拿下来请小朋友试穿,但小朋友看后都提不起兴趣,小朋友独自浏览了一遍柜组的衣服,也没找到合适的。女士问:“没合适的?”小朋友点了点头。母女俩便离开了柜组。我微笑着送别:“您到别的柜组转转,没合适的您再回来。”

顾客走后,我继续整理柜组陈列,看着柜组内的商品,思考哪一款裙子适合刚刚那位小朋友。这时,我发现一件粉红色的单品裙非常适合她。没过多久,这母女俩又转了回来。我热情地迎上去:“您好,再选下裙子呀?”女士说:“别处也不太喜欢,还是你这裙子多,在这选吧!”我便高兴地根据孩子的脸型、身材和肤色给她推荐了几款。她从中选择了两款去试穿,我顺手拿起粉红色的那件单品,带她去试衣间。

小女孩性格内向不太爱说话,试完后她自己挑选了两件。妈妈问女儿喜欢哪一件,小女孩正犹豫不决时,我说:“小美女您试试这件,这件是芭比娃娃蛋糕裙的款式,而且面料舒适,不变形。”小女孩儿看了一下,然后征询妈妈的意见,她妈妈说:“试试吧!”小女孩儿点头拿衣服进了试衣间,不一会儿穿着裙子出来了,看了一下镜子,脸上露出了满意的微笑。我询问小女孩这三件裙子,喜欢哪件,小女孩笑着看向她妈妈,指了指身上这件。这时她妈妈也笑了,大声的说:“还是你阿姨会选衣服,喜欢这件就要这件吧!”

然后,我试探着说:“要两件换着穿吧,夏天容易出汗,也洗的勤。”女士想了想问小姑娘:“你还喜欢哪一件,一起买了。”小姑娘从那两件里选了件蓝色带挎包的格裙。我高兴的给这母女俩开好票,指引她到银台交钱,迅速包装商品双手递给了顾客。

分析:1、对没有相中意向商品的顾客,也要保持热情的接待。2、对柜组内的商品要了如执掌,对进入柜组的顾客能做到见人拿衣。3、对第二次回头购买商品的顾客,要抓住时机,连单销售。

总结:与顾客随时建立友好、亲和的关系,有助于销售。利用商品的优点与顾客自身的需求,两者结合引导顾客,牵引顾客思维,精准促进销售。


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周到的服务

   临近教师节的一天中午,一名中年男子来到我们柜组要买一件白色半袖衬衫。因天气渐渐转凉,柜组内的白色半袖所剩无几,而且也没有适合顾客的尺码。我询问他是否出席特定的场合,别的颜色能否替换。顾客告诉我,他是一名老师,教师节当天要上台领奖,要求必须着正装,搭配白色衬衫。

了解到顾客需求,我夸赞顾客能够上台领奖,教学水平一定非常好,然后建议顾客可以选择白色的长袖衬衫试一下。并向他介绍我们可以免费截边的服务。顾客心存疑虑,担心截完边之后跟想要的半袖效果不一样。我笑着向顾客保证说:“您放心,保证截完后的效果和半袖是一个样子。”大哥笑着说:“你们的服务真是为我们着想。”

顾客选好衣服后,去银台交钱回来,我接过信誉卡副联转身跟柜组同事说明情况,便领顾客去截边。截好衣服后,大哥再次回到我们柜组试穿,对修改后的衣服上身效果非常满意,又在我们柜组选了一条裤子。

  分析:1、适当的赞美语可以增进与顾客之间的感情,拉进与顾客之间的距离。2、认真倾听顾客的需求,打破固有思维,寻找更好的解决问题的办法。3、尽**可能满足顾客购物上的需求,达到顾客满意,顾客的满意是我们**的荣誉。

  总结:首先了解倾听顾客的需求,面对问题学会变通,给顾客提供更好的解决方案,满足顾客的需求是每一位员工的职责,我们要用我们的服务打动顾客,赢得顾客的心,让顾客成为我们的忠实粉丝。


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