员工进步与成长｜超值服务案例

　
热情的服务
　　一天，我正在柜组内整理商品陈列，一对母女俩向柜组走来，我热情的迎上去：“您好，欢迎光临，是给这位宝贝选衣服吗？”女士说：“让她自己挑吧，我们选的她不一定喜欢。”“是的，现在的小朋友都特别有主见，穿自己喜欢的才行。” 
我边说边将几款不同款式的衣服拿下来请小朋友试穿，但小朋友看后都提不起兴趣，小朋友独自浏览了一遍柜组的衣服，也没找到合适的。女士问：“没合适的？”小朋友点了点头。母女俩便离开了柜组。我微笑着送别：“您到别的柜组转转，没合适的您再回来。”
顾客走后，我继续整理柜组陈列，看着柜组内的商品，思考哪一款裙子适合刚刚那位小朋友。这时，我发现一件粉红色的单品裙非常适合她。没过多久，这母女俩又转了回来。我热情地迎上去：“您好，再选下裙子呀？”女士说：“别处也不太喜欢，还是你这裙子多，在这选吧！”我便高兴地根据孩子的脸型、身材和肤色给她推荐了几款。她从中选择了两款去试穿，我顺手拿起粉红色的那件单品，带她去试衣间。 
小女孩性格内向不太爱说话，试完后她自己挑选了两件。妈妈问女儿喜欢哪一件，小女孩正犹豫不决时，我说：“小美女您试试这件，这件是芭比娃娃蛋糕裙的款式，而且面料舒适，不变形。”小女孩儿看了一下，然后征询妈妈的意见，她妈妈说：“试试吧！”小女孩儿点头拿衣服进了试衣间，不一会儿穿着裙子出来了，看了一下镜子，脸上露出了满意的微笑。我询问小女孩这三件裙子，喜欢哪件，小女孩笑着看向她妈妈，指了指身上这件。这时她妈妈也笑了，大声的说：“还是你阿姨会选衣服，喜欢这件就要这件吧！”
然后，我试探着说：“要两件换着穿吧，夏天容易出汗，也洗的勤。”女士想了想问小姑娘：“你还喜欢哪一件，一起买了。”小姑娘从那两件里选了件蓝色带挎包的格裙。我高兴的给这母女俩开好票，指引她到银台交钱，迅速包装商品双手递给了顾客。
分析：1、对没有相中意向商品的顾客，也要保持热情的接待。2、对柜组内的商品要了如执掌，对进入柜组的顾客能做到见人拿衣。3、对第二次回头购买商品的顾客，要抓住时机，连单销售。
总结：与顾客随时建立友好、亲和的关系，有助于销售。利用商品的优点与顾客自身的需求，两者结合引导顾客，牵引顾客思维，精准促进销售。

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周到的服务
　 　临近教师节的一天中午，一名中年男子来到我们柜组要买一件白色半袖衬衫。因天气渐渐转凉，柜组内的白色半袖所剩无几，而且也没有适合顾客的尺码。我询问他是否出席特定的场合，别的颜色能否替换。顾客告诉我，他是一名老师，教师节当天要上台领奖，要求必须着正装，搭配白色衬衫。
了解到顾客需求，我夸赞顾客能够上台领奖，教学水平一定非常好，然后建议顾客可以选择白色的长袖衬衫试一下。并向他介绍我们可以免费截边的服务。顾客心存疑虑，担心截完边之后跟想要的半袖效果不一样。我笑着向顾客保证说：“您放心，保证截完后的效果和半袖是一个样子。”大哥笑着说：“你们的服务真是为我们着想。”
顾客选好衣服后，去银台交钱回来，我接过信誉卡副联转身跟柜组同事说明情况，便领顾客去截边。截好衣服后，大哥再次回到我们柜组试穿，对修改后的衣服上身效果非常满意，又在我们柜组选了一条裤子。
   分析：1、适当的赞美语可以增进与顾客之间的感情，拉进与顾客之间的距离。2、认真倾听顾客的需求，打破固有思维，寻找更好的解决问题的办法。3、尽**可能满足顾客购物上的需求，达到顾客满意，顾客的满意是我们**的荣誉。
   总结：首先了解倾听顾客的需求，面对问题学会变通，给顾客提供更好的解决方案，满足顾客的需求是每一位员工的职责，我们要用我们的服务打动顾客，赢得顾客的心，让顾客成为我们的忠实粉丝。

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